天恒洗浴管理系統(tǒng)- 天恒賓館管理系統(tǒng)
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2、 了解客人的心理
在KTV服務(wù)會遇到很多的事情，有時候服務(wù)員都忙不過來，甚至無從下手，但是如果能夠了解客人的心理，解決事情按客人的想法去做，我想每個客人都會滿意服務(wù)的。
1、求安全的心理。
旅客住進客房，希望能保障他的財產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時采取措施保障其人身安全。客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務(wù)員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。
2、求干凈的心理。
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是極為關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病。客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
3、求舒適的心理。
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
4、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進洗衣袋，有什么問題要打聽一下，只需向服務(wù)臺掛個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、信仰等
根據(jù)住客的五種需求心理
服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意事項
1、為滿足客人求干凈的心理，我們要切實搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下7點：
(1) 對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。
(2) 要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。
(3) 尊重客人對房間的使用權(quán)。
(4) 尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有過失的客人。
(7) 尊重來訪問住客的客人。
5、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。對醉酒客人要采取合理措施，對生病各人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移動安全地方，保證客人的生命安全。對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。